Этот вопрос постоянно возникает в отрасли. Почти каждый раз человек, спрашивающий, подходит к вопросу неправильно.
Возникает вопрос: «Где можно разместить киоск?» как будто это предмет мебели, которому нужно место. Этот подход является обратным. Правильный вопрос: где на самом деле киоск имеет смысл-не как дополнительная функция, а как единственный разумный вариант?
Многие люди не признают: большинство развертываний киосков терпят неудачу. Точных данных по этому поводу нет, но те, кто работает в отрасли достаточно долго, подтвердят это. В любом отеле или правительственном здании среднего-уровня есть дорогие сенсорные экраны, пылящиеся в углах, зависающие на сообщениях об ошибках или полностью отключающиеся. Кто-то утвердил шестизначный-заказ на их покупку.
Начните с того, что действительно работает
Регистрация в аэропорту-это хрестоматийный пример. Пассажирам в любом случае придется быть в аэропорту. Процесс полностью детерминированный:-выберите рейс, выберите место, подтвердите, распечатайте. Никто не «просто просматривает» кассу-в киоске. А посадочные талоны и багажные бирки нужно распечатать. Телефоны этого не могут. Период.
Авиакомпании все чаще внедряют технологии самообслуживания-(SST), чтобы предоставлять более оптимизированные модели обслуживания. В 2007 году Международная ассоциация воздушного транспорта запустила программу Fast Travel, направленную на повышение операционной эффективности как аэропортов, так и перевозчиков. Эта инициатива включает в себя улучшения во многих точках взаимодействия, включая регистрацию пассажиров-, обработку багажа, аутентификацию документов, управление бронированием, процедуры посадки и поиск потерянного багажа. Цитата-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Здесь есть закономерность, которую стоит выделить. Физическое присутствие не подлежит-обсуждению-пользователи уже там; это невозможно сделать с дивана. Процесс полностью стандартизирован. Никаких суждений, никаких «дайте мне уточнить у моего менеджера». И пользователь уже знает, чего хочет. Не просматривать, не исследовать-просто выполнять.
Вот противоположный-пример, который усложняет эту логику: путеводители по выставкам. Раньше музеи отдавали предпочтение киоскам-с неограниченной глубиной контента, гораздо большим, чем могла вместить любая физическая мемориальная доска. Это соответствует всем трем критериям. Пользователи есть, процесс прост, они знают, на какие произведения искусства смотрят.
Затем появились QR-коды и музейные приложения. Теперь посетители сканируют и получают все на свои телефоны, которые носят с собой во время прогулки. Киоск проиграл.
Итак, есть четвертый элемент, о котором люди забывают: киоск должен делать то, чего не может телефон. Обычно это означает аппаратную-печать, сканирование, считывание карт и выдачу чего-либо физического. Если все взаимодействие сводится к простому касанию экрана для получения информации, нет причин, по которым кто-то не мог бы просто использовать свой телефон.
Когда музейные киоски еще выигрывают? Когда большой экран — это опыт. Детали искусства в высоком-разрешении невозможно увидеть на телефоне. Захватывающее видео, которое теряет эффект на расстоянии 6 дюймов. Интерактивные игры с прикосновениями и манипуляциями. Хотя для чистого текста? Телефон победил.
Дело Макдональдса
При заказе фаст-фуда-в частности, в McDonald's- обнаруживается нечто неожиданное. Одна региональная сеть QSR потратила три месяца, пытаясь выяснить, почему внедрение их киосков не соответствует показателям, о которых сообщает McDonald's. Расследование зашло глубоко.
У McDonald's 40000+ таких устройств по всему миру, а после установки средний чек вырос на 15–30 %. На первый взгляд это звучит как маркетинговая чепуха. Тогда психология становится ясной.
У стойки ощущается тонкое давление. Кто-то ждет. Возможно, выстроится очередь. Заказы выполняются быстро, делается безопасный выбор, дополнительные услуги не добавляются, потому что говорить «на самом деле, добавь еще и пирог» кажется неловким, когда кто-то смотрит.
Киоск все это убирает. Просмотр происходит. Рассматриваются новые предметы. «Хотите добавить комбо?» получает «да», и никто не чувствует осуждения. Оказывается, люди на самом деле хотят тратить больше,-им просто нужно снять социальное давление.
Эта региональная сеть ошиблась с размещением. Киоски располагались рядом с прилавком, поэтому клиенты по-прежнему чувствовали, что за ними наблюдают. Макдональдс выносит их в отдельную зону. Это звучит тривиально. Это не. Дизайн физического пространства имеет такое же значение, как и программное обеспечение. Разработка меню также-меню счетчика невозможно просто оцифровать. Подсказки о дополнительных продажах, порядок товаров, выбор по умолчанию — все это требует переосмысления. Большинство сетей не хотят этого слышать.
Это переворачивает привычное мышление. Лучшие сценарии использования киосков – это не просто случаи, когда киоски МОГУТ работать. Именно здесь человеческое взаимодействие действительно мешает.
Реальные деньги тоже тратятся впустую
Касса самообслуживания-в супермаркетах кажется идеальной до момента фактического использования. Мало предметов, ничего необычного? Отлично, быстрее, чем в кассе. Но продукты, требующие взвешивания, алкоголь, требующий проверки личности, ошибка одного сканирования-теперь кто-то всё равно стоит и машет служащему. И есть неприятная правда, которую никто не хочет признавать: кассиры — профессионалы в сканировании. Они быстрые; они знают, где находятся штрих-коды. Постоянные клиенты - любители. Для корзины из 30 предметов человек, вероятно, справится быстрее.
Самостоятельная-оплата работает в качестве дополнительной оплаты. В тот момент, когда это становится заменой, проблемы умножаются.
Когда в 1992 году в США впервые была введена касса самообслуживания-(SCO), она была встречена со значительным скептицизмом, а также с широко распространенными опасениями, что это повлечет за собой существенные потери. Хотя результаты исследований по-прежнему неоднозначны в отношении их влияния на сокращение продаж, особенно на кражу клиентов, платежные технологии,-ориентированные на потребителя, становятся все более распространенной особенностью в сфере розничной торговли. Цитата-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Банковские киоски, предназначенные для чего-либо, кроме проверки баланса и печати отчетов, уперлись в стену, которая не рациональна, но вполне реальна: когда дело касается денег, людям нужен человек. Они хотят, чтобы кто-то подтвердил, что передача прошла. Они хотят видеть, как кто-то кивает, когда перемещаются большие суммы. Машины вполне работоспособны. Доверия клиентов нет.
Назад к тому, что работает
Регистрация в больнице работает так же, как в аэропортах:-длинные очереди, простые транзакции. Когда появятся регистрационные киоски, добавление платежных функций практически ничего не потребует. То же самое касается печати результатов теста, проверки состояния очереди и подобных функций. Одно устройство становится швейцарским армейским ножом.
Отели? Чаще всего полезно при поздней регистрации-при малом количестве сотрудников. Конфиденциальность также является важным фактором.-Некоторые гости не хотят сообщать стоимость номера тому, кто стоит за ними.
Управление корпоративными посетителями недооценено. Зарегистрируйте имя, компанию, отсканируйте удостоверение личности, сфотографируйтесь, распечатайте бейдж, уведомите хозяина. Все стандартизировано, все требует периферии. И это повышает роль администратора с «человека, вводящего данные» до «фактически приветствующего и помогающего людям».
Государственные услуги
Вот структурная проблема: служебные помещения открыты, когда граждане находятся на работе. Закрыто по выходным. Обеденные перерывы случаются. Числа перестают приниматься в 16:00. Киоски полностью это разрушают. Разместите их в общественных центрах, отделениях банков, торговых центрах. Внезапно становится возможным «сделать это по дороге домой».
И есть кое-что, о чем редко упоминают: правительственные окна становятся выходом эмоций. Люди приходят расстроенными, спорят о требованиях, вымещают это на персонале. Выгорание реально. Киоски выполняют стандартизированные задачи. Человеческие окна справляются с настоящей сложностью. Все стали счастливее.
Очевидно неправильные приложения
Все, что требует эмоционального интеллекта,-консультирование, сообщение плохих новостей, похоронные услуги-, очевидно, недопустимо. Это не нуждается в объяснении, но предложения по созданию «киосков помощи горюющим» действительно прошли через столы, и, очевидно, так оно и есть.
Персонализированные решения-планирование страхования, инвестиционные советы, юридические консультации-нельзя свести к деревьям решений. Вся суть в том, что человеческое суждение адаптируется к уникальным ситуациям.
Заполнение сложных форм-на сенсорном экране — пытка. Эффективность набора текста падает примерно до трети от физической клавиатуры. Заставлять пользователей вводить абзацы текста в киоске — это враждебный дизайн.
Простой поиск информации-"во сколько закрывается торговый центр?"-уже решен. Люди ищут это в Интернете. Никто не идет к киоску, чтобы спросить.
Оценка новых сценариев
Для этого не существует формулы. Речь идет больше о том, имеет ли ситуация ту же ДНК, что и успешные случаи.
Первое, что нужно определить: нужно ли людям уже где-то находиться? Если бы с этим можно было справиться с дивана, битва уже проиграна. Телефоны и ноутбуки выигрывают. Оборудование устанавливается для людей, которым не нужно там присутствовать, и тогда им никто не пользуется.
Тогда вопрос гибкости. «Это зависит» или «иногда делаются исключения»-, что означает, что человек где-то остается в курсе событий. Возможно, 80% заказов обрабатываются через киоск, но эти 20% всех расстраивают. И персонал, и пользователи.
И этот вопрос продолжает всплывать: что делает киоск, что требует, чтобы он был киоском? «Отображать информацию на большом экране» недостаточно. Принтер, сканер, устройство считывания карт — устройство, которое выдает физический объект,-то, чего телефон буквально не может сделать. Это то, что оправдывает аппаратное обеспечение.
Все три элемента совпадают, проекты обычно работают. Кто-то не уверен, подумайте сильнее. Двое отсутствуют, возникает вопрос, почему киоски вообще участвуют в разговоре.
В любом случае сам киоск никогда не является ответом. Это одна из возможных реализаций ответа. Фактический ответ заключается в том, чтобы выяснить, какая проблема будет решена, для кого и при каких ограничениях. Сделайте это правильно, и вопрос об оборудовании практически ответит сам собой.
